Nachfass-Regeln fürs Vertriebsteam: Wer meldet sich wann?

In den meisten Vertriebsteams ist Nachfassen eine Frage der Persönlichkeit. Einer ruft nach drei Tagen an, der Nächste schreibt nach zwei Wochen eine Mail, der Dritte wartet, bis der Kunde sich meldet. Alle drei halten ihr Vorgehen für richtig, und keiner liegt ganz falsch. Das Problem ist die Streuung. Solange jeder nach eigenem Gefühl entscheidet, kannst du bei einem liegengebliebenen Angebot nicht unterscheiden, ob der Kunde noch überlegt oder ob sich einfach niemand gemeldet hat.

Warum Vorsätze im Alltag verlieren

Fast jedes Team, das ich kenne, hat sich das Nachfassen schon einmal vorgenommen. Nach dem Meeting sind alle einverstanden, zwei Wochen später sieht die Angebotsliste aus wie vorher. Das liegt nicht an Faulheit, sondern an der Beschaffenheit der Aufgabe.

Nachfassen hat keinen Termin. Es steht in keinem Kalender, kein Kunde drängelt, niemand merkt es, wenn es ausfällt. Jede andere Aufgabe im Vertrieb hat eine härtere Kante: Der Kundentermin ist um zehn, das Angebot muss heute raus, die Reklamation wartet. Nachfassen hat davon nichts und verliert deshalb jeden Wettbewerb um die knappe Stunde am Nachmittag.

In Betrieben mit Montage oder Außendienst verschärft sich das. Wer vormittags auf der Baustelle war, mittags ein Aufmaß genommen hat und nachmittags zwei Angebote kalkulieren muss, hat am Ende des Tages keine Reserve für die Frage, welcher Kunde seit elf Tagen nichts gehört hat. In der Photovoltaik und im SHK-Bereich sehe ich deshalb regelmäßig Angebote über fünfstellige Summen, die niemand bewusst aufgegeben hat und die trotzdem seit sechs Wochen unberührt sind.

Dazu kommt, dass jeder Nachfasskontakt eine kleine Entscheidung verlangt. Ist es jetzt zu früh? Wirkt das aufdringlich? Soll ich anrufen oder schreiben? Wer diese Fragen bei fünfzehn offenen Angeboten jedes Mal neu beantwortet, verbraucht mehr Energie für die Entscheidung als für die Handlung. Regeln nehmen genau diese Entscheidung aus dem Einzelfall heraus. Ein mittelmäßiger Takt, den alle einhalten, bringt euch weiter als der perfekte, über den jeder selbst nachdenkt.

Die Zuständigkeit steht vor dem Versand fest

Die erste Regel betrifft nicht das Timing, sondern die Person. Jedes Angebot hat beim Versand einen Namen, der dafür zuständig ist, dass es zu einer Entscheidung kommt. Ein Name, keine Abteilung.

Das klingt banal und ist der häufigste Bruch im Team. Typisch ist die Konstellation aus Innendienst und Außendienst: Der Innendienst kalkuliert und schickt das Angebot, der Außendienst kennt den Kunden. Danach denken beide, der andere kümmert sich, und das Angebot liegt vier Wochen. Keiner der beiden hat etwas falsch gemacht, es gab nur keine Festlegung.

Legt deshalb einmal fest, ob die Verantwortung mit dem Versand wechselt oder beim Ersteller bleibt. Beides funktioniert, solange es festgelegt und im Vorgang vermerkt ist. Bei Urlaub und Krankheit braucht es eine Vertretung, die ebenfalls namentlich im Vorgang steht, sonst entsteht genau dort die nächste Lücke. Wie du die zugehörige Liste aufbaust, steht in Angebotsverfolgung systematisch aufsetzen.

Wann der erste Kontakt kommt

Die meisten Verkäufer warten beim ersten Nachfassen zu lange. Zwei Wochen gelten als höflich, und nach zwei Wochen spricht man mit einem Kunden, der das Angebot halb vergessen hat und inzwischen zwei weitere auf dem Tisch hat.

Setzt den ersten Kontakt deshalb früh und macht ihn nicht zur Erinnerung, sondern zum Angebot einer Hilfe. Der Unterschied liegt in der Frage. „Haben Sie unser Angebot schon angesehen?“ gibt dem Kunden nichts, außer ein schlechtes Gewissen. „Ich wollte kurz hören, ob die Positionen so passen oder ob Sie eine Variante brauchen“ gibt ihm einen Grund zu antworten.

Praktisch hilft eine Zweiteilung: eine kurze Bestätigung, dass das Angebot raus ist und bis wann es gilt, direkt nach dem Versand, und der erste echte Kontakt wenige Tage später. Welche Abstände danach sinnvoll sind, behandelt Wie oft sollte man nachfassen? im Detail. Formulierungen für die einzelnen Stufen findest du in Nachfass-E-Mail: Muster und Formulierungen.

Der Takt richtet sich nach Wert und Entscheidungsweg

Ein Rhythmus für alle Angebote scheitert daran, dass die Angebote verschieden sind. Eine Wartung über 900 Euro, die der Hausmeister allein entscheidet, braucht einen anderen Takt als eine Anlage über 70.000 Euro, über die drei Personen und ein Beirat befinden.

Bewährt hat sich eine Staffelung in zwei oder drei Klassen, nicht mehr. Kleine Angebote mit einem Entscheider bekommen einen kurzen Takt und wenige Kontakte: der erste nach wenigen Tagen, ein zweiter nach gut einer Woche, dann die Entscheidung über den Vorgang. Große Angebote mit mehreren Beteiligten laufen über Wochen, brauchen weniger Kontakte, dafür substanziellere. Dort ist der Anruf fast immer besser als die Mail, weil er Einwände sichtbar macht, die in einer Antwortmail nie auftauchen. Wann das Telefon die bessere Wahl ist, steht in Nachfassen per Telefon.

Wichtig ist die Grenze zwischen den Klassen. Sie muss in Euro benannt sein, sonst sortiert jeder nach Gefühl und ihr seid wieder am Anfang. Ob die Grenze bei 5.000 oder bei 15.000 Euro liegt, hängt an eurem Geschäft und ist weniger wichtig als die Tatsache, dass sie überhaupt feststeht.

Jeder Kontakt endet mit einem Datum

Diese Regel trägt mehr als alle anderen zusammen. Kein Nachfasskontakt wird abgeschlossen, ohne dass im Vorgang ein nächster Schritt mit Datum steht.

„Kunde will sich melden“ ist kein nächster Schritt, sondern eine Hoffnung. Der nächste Schritt lautet: „Anruf am 21. Oktober, wenn bis dahin keine Rückmeldung kam.“ Damit verlässt die Information den Kopf des Verkäufers und wird zu etwas, das im Überblick über offene Angebote als überfällig auffällt, wenn der Termin verstreicht.

Der Nebeneffekt ist, dass eure Liste damit erstmals ehrlich wird. Ein Angebot ohne nächsten Schritt ist kein offener Vorgang, sondern ein ungeklärter, und der Unterschied ist der ganze Punkt der Übung.

Wann die Vertriebsleitung übernimmt

Ab einer bestimmten Größe und einer bestimmten Stille gehört ein Angebot nicht mehr dem Verkäufer allein. Setzt dafür zwei Schwellen: einen Auftragswert und eine Anzahl Tage ohne Reaktion des Kunden. Wird beides überschritten, geht der Vorgang an die Vertriebsleitung.

Entscheidend ist, wie du diese Eskalation einführst. Sie darf keine Rüge sein, sonst versteckt das Team genau die Vorgänge, die du sehen musst. Der Sinn ist ein anderer: Manchmal braucht es einen Anruf von jemand anderem, manchmal eine Entscheidung über Preis oder Umfang, die der Verkäufer nicht treffen darf, und manchmal die Einsicht, dass der Vorgang zu ist. Wenn du im Meeting als Erste oder Erster sagst, welches deiner eigenen Themen überfällig ist, nimmt das der Sache die Schärfe.

Nennt die beiden Schwellen in Zahlen, nicht in Worten. „Große Angebote, die lange liegen“ eskaliert nie, weil jeder eine andere Vorstellung davon hat. „Ab 20.000 Euro und 14 Tagen ohne Reaktion des Kunden“ eskaliert, weil es sich nachsehen lässt. Und die Eskalation braucht einen festen Ort, am besten die Viertelstunde im wöchentlichen Vertriebsmeeting, in der ihr nur die überfälligen Vorgänge durchgeht und sonst nichts.

Wann ein Vorgang geschlossen wird

Die letzte Regel ist die, die am häufigsten fehlt. Ohne Abbruchregel sammeln sich Angebote, die seit Monaten offen stehen, die niemand mehr anfasst und die jede Auswertung verfälschen.

Legt fest, nach wie vielen Kontakten ohne Reaktion ein Angebot als verloren gilt, und schließt es dann bewusst mit einem letzten Kontakt. Dieser letzte Kontakt bringt erfahrungsgemäß noch Antworten, weil er dem Kunden eine einfache Möglichkeit gibt, ehrlich zu sein. Und er liefert dir etwas, das du sonst nie erfährst: einen Grund. Wie du diese Gründe so erfasst, dass sich darin Muster zeigen, steht in Verlustgründe im Vertrieb sauber erfassen. Ein geschlossener Vorgang ist außerdem nicht endgültig weg, sondern ein Kandidat für später, siehe verlorene Angebote reaktivieren.

Die Regeln gehören auf eine Seite

Ein Regelwerk, das niemand findet, ist keines. Schreibt die Festlegungen auf eine Seite und hängt sie dorthin, wo das Team arbeitet. Mehr als eine Seite braucht es nicht: Zuständigkeit, Zeitpunkt des ersten Kontakts, Takt je Klasse mit der Euro-Grenze, Pflicht zum nächsten Schritt mit Datum, Eskalationsschwelle, Abbruchregel.

Diese Seite entsteht am besten mit dem Team und nicht für das Team. Ein Takt, den die Verkäufer selbst vorgeschlagen haben, wird eingehalten; einer, der aus der Leitung kommt, wird kommentiert. Praktisch reicht ein Meeting, in dem ihr für jede der sechs Punkte eine Zahl oder einen Satz festlegt, und ein zweites nach vier Wochen, in dem ihr die Regeln anpasst, die im Alltag nicht funktioniert haben.

Woran du siehst, dass sie greifen

Zwei Zahlen reichen zum Anfang. Die erste ist die Zahl der offenen Angebote ohne Kontakt in den letzten vierzehn Tagen. Sie sollte nach der Umstellung sinken und klein bleiben. Steigt sie wieder, hat eine der Regeln ein Loch, meist die mit dem nächsten Schritt.

Die zweite ist der Anteil der Angebote, die überhaupt zu einer Entscheidung kommen, also mit Auftrag oder Absage enden und nicht in der Stille. Diese Quote sagt nichts darüber, wie gut ihr verkauft, dafür alles darüber, ob ihr den Vorgang zu Ende führt. Sie ist die ehrlichste Zahl, die ein Angebotsprozess hergibt, und sie bewegt sich innerhalb eines Quartals. Wie lange eure Angebote dabei im Durchschnitt liegen, behandelt Time-to-Decision verkürzen. Eine passende Mail für die einzelne Stufe baut dir der Nachfass-E-Mail-Generator.