SHK-Betriebe: Angebote nachfassen zwischen Baustelle und Büro

Zwischen dem Versand eines Sanierungsangebots und der Entscheidung des Kunden liegen im SHK-Geschäft oft Wochen. Eine neue Heizung ist eine fünfstellige Investition, über die zwei Leute zu Hause reden, manchmal mit dem Energieberater und der Bank dazwischen. In dieser Zeit müsste jemand im Betrieb den Vorgang im Blick halten. Nur sitzt dieser Jemand selten irgendwo: der Meister ist auf der Baustelle, das Büro macht Termine und Rechnungen, und das große Angebot wartet, bis der Kunde beim Mitbewerber unterschrieben hat.

Warum SHK-Angebote länger liegen als andere

Drei Dinge kommen zusammen, und jedes allein würde schon reichen.

Das erste ist die Entscheidungsdauer. Bei einer Heizungssanierung entscheidet fast nie eine Person allein. Es reden Ehepartner mit, oft ein Energieberater, bei vermieteten Objekten die Hausverwaltung. Jeder Beteiligte verlängert die Zeit bis zur Antwort, und keiner davon meldet sich bei dir, um den Stand mitzuteilen.

Das zweite ist die Saison. Wenn im Oktober die erste Kälte kommt, stauen sich die Anfragen, und die Angebote werden abends nach dem letzten Termin geschrieben. Wer in dieser Phase zehn Angebote in der Woche rausschickt, hat nach vier Wochen vierzig offene Vorgänge und keine Liste, auf der sie stehen.

Das dritte ist die Konkurrenz im eigenen Kalender. Nachfassen hat keinen Termin und keinen Kunden, der drängelt. Ein Notdienst hat beides. Deshalb verliert das Nachfassen jeden Tag, an dem irgendwas dazwischenkommt, und im SHK-Alltag kommt täglich etwas dazwischen.

Zwei Angebotsarten, zwei Abläufe

Der häufigste Fehler ist ein Ablauf für alles. Ein Betrieb schickt Angebote über 400 Euro für eine Reparatur und über 30.000 Euro für eine Sanierung mit Wärmepumpe, Pufferspeicher und Heizkörpertausch raus, und beide laufen durch denselben Prozess, also meistens durch keinen.

Kleine Angebote für Wartung, Reparatur oder eine einzelne Position brauchen einen kurzen Takt und wenig Inhalt. Der Kunde entscheidet in Tagen oder gar nicht. Ein freundlicher Kontakt nach zwei bis drei Tagen und ein zweiter nach gut einer Woche decken das ab, danach ist der Vorgang entschieden oder weg.

Große Angebote laufen anders. Hier bringt die vierte Erinnerungsmail nichts, weil nicht die Erinnerung fehlt, sondern eine Klärung. Diese Angebote brauchen weniger Kontakte, aber substanziellere: ein Telefonat, in dem es um eine konkrete Position geht, oder einen Termin, in dem zwei Varianten verglichen werden. Welche Abstände sich allgemein bewährt haben, steht in Wie oft sollte man nachfassen?. Im Anlagenbau mit Förderbezug gilt Ähnliches wie bei Photovoltaik-Angeboten: Je mehr Beteiligte, desto wichtiger wird der feste nächste Schritt.

Praktisch heißt das: Zieh eine Wertgrenze, zum Beispiel bei dem Betrag, ab dem du das Angebot selbst durchrechnest. Darunter läuft der kurze Takt, darüber der lange. Mehr als zwei Klassen braucht kein Betrieb.

Der Bruch zwischen Baustelle und Büro

Die meisten Informationen über offene Angebote entstehen im SHK-Betrieb nicht am Schreibtisch, sondern beim Kunden. Der Monteur ist zur Wartung da, der Kunde sagt im Vorbeigehen, dass er noch auf den Energieberater wartet. Diese Information ist Gold wert, und sie verfällt am selben Tag, weil sie niemandem weitergegeben wird.

Dafür braucht es keine Software, sondern eine Regel: Jede Aussage eines Kunden zu einem offenen Angebot landet noch am selben Tag im Vorgang, in einem Satz. „Wartet auf Förderzusage, will im Januar entscheiden" reicht. Wer das zur Gewohnheit macht, hat nach wenigen Wochen eine Liste, die den echten Stand abbildet und nicht nur das Versanddatum. Wie so eine Liste aufgebaut sein muss, damit sie im Alltag gepflegt wird, steht in Überblick über offene Angebote.

Der zweite Bruch liegt in der Erstellung. Oft nimmt der Außendienst oder der Meister auf, das Büro schreibt und verschickt. Danach denkt das Büro, der Meister kümmert sich, und der Meister denkt, das Büro hat nachgefasst. Dieser Fall ist der häufigste Grund, warum ein Angebot vier Wochen ohne Kontakt bleibt, und er lässt sich mit einem Satz in der Angebotsmaske lösen: Wer ist zuständig, namentlich.

Wer nachfasst, wenn der Meister auf dem Dach steht

Die Antwort ist nicht „der Meister, wenn er Zeit hat", denn die Zeit kommt nicht. Praktikabel ist eine Teilung nach Art des Kontakts.

Den ersten Kontakt kann das Büro übernehmen. Er ist einfach und braucht keine Fachkenntnis: Angebot angekommen, Fragen aufgetaucht, bis wann plant der Kunde seine Entscheidung. Dieser Anruf ist in zwei Minuten erledigt und bringt in vielen Fällen schon den Status, der sonst drei Wochen unbekannt bleibt.

Der zweite, fachliche Kontakt gehört zu dem, der das Angebot kalkuliert hat. Wenn es um die Dimensionierung geht, um den Unterschied zwischen zwei Geräten oder um eine Position, die der Kunde nicht versteht, hilft kein allgemeines Nachfassen. Setz diesen Kontakt als Termin in den Kalender des Technikers, nicht als Aufgabe auf seine Liste. Eine Aufgabe ohne Uhrzeit wird im SHK-Alltag nicht erledigt.

Wie du Zuständigkeit, Zeitpunkt und Eskalation für das ganze Team festlegst, ohne dass daraus ein Regelwerk wird, das niemand liest, behandelt Nachfass-Regeln fürs Vertriebsteam. Den Rahmen darum, also Liste, Rhythmus und wöchentliche Durchsicht, beschreibt Angebotsverfolgung systematisch aufsetzen.

Der Takt über die Heizperiode

Der erste Kontakt kommt früher, als die meisten Betriebe es tun. Zwei bis drei Tage nach Versand ist der Kunde noch im Thema, hat das Angebot gelesen und seine Fragen parat. Nach zwei Wochen hat er drei andere Angebote daneben liegen und erinnert sich kaum an deine Positionen.

Danach wird der Takt länger, aber er hört nicht auf. Ein Sanierungsangebot aus dem Oktober, das bis Januar liegt, ist nicht automatisch verloren. Viele Kunden verschieben die Entscheidung bewusst, weil im Winter niemand die Heizung rausreißen will. Der Fehler ist, in dieser Zeit gar nichts zu tun und im Februar festzustellen, dass ein anderer den Auftrag hat.

Für solche Fälle brauchst du keinen Rhythmus, sondern ein Datum. Frag den Kunden, wann er entscheiden will, und setz den nächsten Kontakt auf diesen Zeitpunkt. Dann ist das Nachfassen kein Drängeln, sondern eine Verabredung, die du einhältst. Wann der Anruf mehr bringt als die Mail, steht in Nachfassen per Telefon.

Was du beim Nachfassen fragst

„Haben Sie unser Angebot erhalten?" ist die schwächste mögliche Frage. Sie lässt sich mit ja beantworten, und danach weißt du genauso wenig wie vorher.

Besser sind Fragen, die den Stand sichtbar machen. Welche Position ist unklar. Wer entscheidet mit. Was müsste passieren, damit der Auftrag im nächsten Monat läuft. Und wenn der Kunde ausweicht: ob es beim Preis oder beim Termin hängt. Diese Fragen klingen direkt, und genau deshalb bringen sie Antworten.

Bei Varianten hilft eine zweite Sache: biete eine Entscheidung zwischen zwei Dingen an, nicht zwischen ja und nein. Luft-Wasser oder Gas-Hybrid, mit oder ohne Heizkörpertausch im Obergeschoss. Formulierungen für den schriftlichen Kontakt findest du in Nachfass-E-Mail: Muster und Formulierungen, und eine passende Mail baut dir der Nachfass-E-Mail-Generator.

Wenn der Kunde auf Förderung oder Energieberater wartet

Das ist der häufigste Grund für Funkstille bei Wärmepumpen und Sanierungen, und es ist keine Absage. Es ist ein Status, und als Status gehört er in den Vorgang, mit dem Datum, an dem der Kunde Bescheid erwartet.

Zwei Dinge solltest du dabei festhalten. Erstens den Stand deiner Kalkulation: Material- und Gerätepreise ändern sich, und ein Angebot aus dem Oktober ist im Februar nicht automatisch noch gültig. Schreib hinein, wie lange du es hältst, und sag es im Gespräch dazu. Zweitens die Rolle, die du in der Wartezeit spielst. Ein Betrieb, der dem Kunden beim Bescheid hilft oder zumindest nachfragt, wie es läuft, bleibt im Kopf. Einer, der drei Monate schweigt, wird beim Vergleich der Angebote der Fremde.

Zehn Minuten am Montagmorgen

Damit das Nachfassen nicht an der Einzelperson hängt, braucht es einen festen Moment in der Woche, an dem jemand draufschaut. In einem Betrieb mit vier bis sechs Leuten, die Angebote verantworten, reichen zehn Minuten in der Montagsrunde, die ihr ohnehin macht.

Geht dabei nicht die ganze Liste durch, sondern nur zwei Gruppen: die Angebote, bei denen der nächste Schritt überfällig ist, und die über der Wertgrenze. Bei jedem davon drei Fragen. Was war der letzte Kontakt? Was ist der nächste Schritt und an welchem Tag? Und wenn seit dem Versand nichts passiert ist: woran hängt es?

Die dritte Frage ist die wichtige. Sie trennt die Angebote, die nur liegen, weil die Woche voll war, von denen, bei denen der Kollege längst ahnt, dass nichts daraus wird. Beide brauchen eine Entscheidung, nur eine andere. Und sie gehört in die Runde, nicht in ein Einzelgespräch, weil sonst der Eindruck entsteht, hier werde kontrolliert statt aufgeräumt.

Die Zahlen, an denen du als Chef siehst, ob es trägt

Du brauchst dafür keine Auswertung, nur eine gepflegte Liste offener Angebote.

Die erste Zahl ist die Summe deiner offenen Angebote in Euro. Viele Inhaber kennen sie nicht und schätzen sie um die Hälfte falsch. Sie zeigt, wie viel Umsatz gerade unentschieden herumliegt.

Die zweite ist das älteste Angebot ohne Kontakt. Diese Zahl ist unangenehm und deshalb nützlich. Wenn dort sieben Wochen stehen, hast du ein Loch im Ablauf, keine Auslastungsfrage.

Die dritte ist der Anteil der Angebote, die überhaupt zu einer Entscheidung kommen, also mit Auftrag oder Absage endet. Angebote, die im Nichts verlaufen, sind die eigentliche Verlustquelle, und sie tauchen in keiner Auftragsstatistik auf. Wie du die Liegezeit deiner Angebote messen und senken kannst, steht in Time-to-Decision verkürzen. Und warum gute Vorsätze zum Nachfassen im Alltag trotzdem untergehen, behandelt Follow-up-Disziplin im Team.